宇高辽宁移动共建全国最大客户服务质量监控系统

在这样的背景下，全国最大规模的客户服务系统--"辽宁移动客户服务系统"建设工程决定正式上马。该系统是依据辽宁移动有限责任公司全省最终970万用户的预计业务量而设计，计划座席数600个。全面建成后，其庞大的规模不但将成为全国最大的客户服务系统，也将成为亚太地区首屈一指的客户服务系统。届时，移动用户通过电话或互联网，足不出户即可享受全天24小时的缴纳话费、查询帐单、停开机等服务。作为一个超大型的电信客户服务中心，辽宁移动客户服务系统对技术、功能、性能等都有很高的要求，尤其是对于客服质量监控部分要求更加苛刻。为表示对该部分的充分重视，辽宁移动一改以往由总包商统一签订和约的习惯，将质量监控的录音服务器部分单独摘出，邀请数家知名的录音厂商参与竟标。上海宇高公司由北京分公司代表参与投标。经过数轮的技术讨论、投标筛减，上海宇高最终击败了多家国外竞争对手，最终赢得 "辽宁移动客户服务质量监控系统"录音服务器的订单。这是上海宇高继为上海移动、海南移动提供客服质量监控系统后又一省级大集中项目，上海宇高将努力实现这一电信级客服质量监控系统与辽宁移动客服系统的完美结合。为构建稳定、可靠的移动客户服务质量监控系统，上海宇高公司采用了先进的三层软件体系结构，确保辽宁移动客户服务质量监控系统具有高度的扩展性、可维护性、稳定性及安全性。在该系统中，核心的语音硬件由英国知名企业ACULAB公司提供，该硬件的采用，确保了录音服务器超强的音质，这也是此次中标辽宁移动的重要原因之一。建成后的"辽宁移动客户服务三期系统"将会使辽宁移动公司由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地进行客户服务、客户调查、客户交流以及客户跟踪，进一步提升客户服务质量，并为建立完善的CRM系统奠定基础。客户服务中心通过加强话务、客户访问数据的记录、统计、分析，进一步研究市场及客户资源的发展分布情况，为辽宁移动公司今后开展业务、制定战略提供重要的数据分析支持，从而增强辽宁移动公司的核心竞争力，加快其跻身国内乃至世界一流电信公司的步伐。随着中国电信事业的飞速发展，电信运营商的竞争也日益激烈。电信用户需求不断提高，用户对运营企业的服务满意度已直接影响到电信运营商未来的发展。电信运营企业的战略发展目标，已开始从提高市场占有率向提升用户满意度转变。如何使中国移动业务在激烈的竞争中保持快速发展，这不仅是移动运营商关注的焦点，也是上海宇高始终关心的问题。上海宇高愿与电信行业客户携手并进，共同推进中国的行业信息化建设。宇高通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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