采用心理学技术改善呼叫中心的服务

CTI论坛(ctiforum)12月1日消息（编译/刘煜）: 新西兰一些最大的公司正在使用心理学技术，以改善其呼叫中心服务。Wayne Goodley表示：“他们可以在前20秒内显示呼叫者的思维轮廓。该技术是行之有效的“左，右大脑思维”概念的延伸。 Telecom公司已经采取特征分析方法，改善呼叫中心的服务，因此赢得“赫尔曼国际学习奖”。Ned Herrmann在通用电气公司工作时，开发了这个赫尔曼大脑优势仪器（HBDI）。Goodley表示，Herrmann创建这个仪器时注意到，“学习的时候，人们无法处理其他所有的事件。为了加强学习，赫尔曼决定分析人们的思维。目前正在采用该技术来加强呼叫中心的服务。呼叫中心的座席代表可以将呼叫者按照“红”和“蓝”思想家进行分类。Goodley说，如果一个人打电话说“你看，我遇到麻烦了，你能帮我吗”，这个人就是“红”思想家。据HBDI理论，“红“思想家的思维过程受周围人的情感和价值观影响。Goodley表示，如果这个人说：“我需要解决情况 - 我的宽带费用太高”，那么他是“蓝”思想家。“蓝”思想家，喜欢与事实和数字打交道，更符合逻辑和分析。座席代表可以采用最适合的方式来回应呼叫者的思维偏好。据Goodley，使用HBDI的第一阶段，重复呼叫减少50％以上。Goodley说，多数大公司都使用它。他说：“财富500强企业中的排名前100的97%公司使用它”。

小贴士

HBDI的全称是Herrmann Brain Dominance Instrument——全脑优势思维模型，由美国的奈德·赫曼博士于1976年创立。

同时兼具物理学博士及职业艺术家双重身份的赫曼博士，源于自己在不同领域有着杰出表现的经历，一直很想知道创造力的本质和源头。20世纪70年代，奈德在通用电气管理发展学院担任管理教育经理时，开展了一系列的实验和应用研究。几经探索，他终于发现了大脑是创造力的源头，也是学习的中枢器官。 由此，他创造了全脑优势的概念和HBDI这个独特的应用工具。声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道

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