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BTCONTACT为全渠道一代客户提供更好服务新日

发布时间:2020-01-15 21:09:54 阅读: 来源:桃干厂家

BT Contact 的创新功能能够帮助企业满足在数字通信渠道(例如社交媒体、网络聊天和视频)驱动下不断变化的客户预期

BT 今天发布了其 BT Contact 组合的创新新功能,旨在简化客户与企业的业务往来,同时降低企业呼叫中心运营的成本和复杂性。

该项创新功能包含 BT 基于云的呼叫中心解决方案,可帮助企业在进行“全渠道”客户服务时处于领先地位 - 通过多渠道提供客户服务,将企业内部连接起来,无论采用何种渠道,都能提供无缝客户体验。对全渠道服务需求的增长的原因是,在线、社交媒体和视频渠道进行更简单、更持续互动。

BT Contact 组合的创新功能不仅包括 BT 重要合作伙伴的技术,也有针对增长最快的呼叫中心市场(呼叫中心代理规模介于 100 到 1000 人的中型企业)进行优化的产品和服务–。BT Contact解决方案旨在提供与大型呼叫中心复杂度相同的部署,同时用打包的方式避免昂贵的定制服务。

更新后的BT Contact 组合目前包括:

•BT Inbound Contact –利用了 BT 全球语音网络的触达范围和可靠性,采用其智能的路由和排队进行全球高效呼叫。BT Inbound Contact容许企业通过所有的呼叫中心提供统一的服务,为无论身处何方的呼叫者,提供相同的接入数量和路由计划。这能够帮助国际企业实现本地化,使他们跨多个呼叫中心与客户和代理商连接起来,最大程度减少其在呼叫路由技术方面的投资。作为今天发布的增强部分,在今后 12 个月中,BT Inbound Contact 将展开部署到包括智利、哥伦比亚、土耳其、泰国、印度尼西亚、哥斯达黎加、委内瑞拉和罗马尼亚8 个新国家,通过避免因拨打国际电话号码,使企业承担更高的接入费用,客户承担更昂贵的呼叫费用,从而为企业节省平均30%的成本。

•BT Auto Contact 是一种能够使客户使用自助技术,便捷地处理简单日常查询的自动系统。它使企业能够集中资源管理更复杂的客户询问,可将代理时间的成本降低高达 90%。除了欧洲和亚太地区的现有功能之外,BT 目前正将其基于云的自助解决方案扩展到美国和拉美。

•BT Cloud Contact 使服务代理可从任意位置开展工作,意味着不论客户在何地方通过什么渠道询问,专家可以“按需”待命。客户可以获得始终如一的更高水平服务,企业可以在其范围内使大部分的技能和专业知识得以传播。BTCloud Contact技术使企业能够与运营需求能力保持一致,同时也支持“按需付费”服务。BT Cloud Contact 将受益于其新功能,例如“桌面连接器”,可让企业在代理的桌面上整合更多信息,从而帮助他们更好地服务于客户。另外,BT 还将引入 Cisco SocialMiner,以便为使用 BT Cloud Contact 的代理提供社交媒体工具。这允许对社交媒体网络进行基于云的扫描和监控,将其纳入正常联络中心业务,从而助其提供全面的全渠道经验。然后,相关的社交媒体帖子可以作为实时馈送呈现给代理,供他们选择以采取相应措施。

•BT Onsite Contact:建立在 BT Cloud Contract的成功之上,BTOnsite Contact功能已为中型企业增强,无论通过什么渠道联络,都能清晰地捕捉和发送客户请求。

•BT Optimised Contact:以云服务形式投放市场,每位用户每月需付30英镑。BT Optimised Contact能够更深入洞察运营情况(从呼叫客户、呼叫时间和呼叫方式到人员配备和服务水平)的优化工具套件,可帮助企业最大限度地提高效率和改进客户服务。这个新的 BT 功能目前以能让企业根据运营需求灵活调整的方式提供服务。

BT环球服务的BT Contact 副总裁 Andrew Small 指出:“BT Contact 将继续不断创新,以帮助企业创造一种适合‘全渠道’客户的服务方法。我们的投资组合最新增强的功能,使各种规模的企业能够为其客户提供世界级的服务,它能让服务代理无论使用何种渠道都能更广泛地访问和管理客户互动所需的信息,而且,它使企业能够在没有显著增加复杂程度和成本的情况下,增加新的沟通渠道。”

“每年,BT为我们的企业客户呼叫中心管理100亿分钟的呼入语音呼叫。我们了解语音,我们了解呼叫中心,我们能够支持新型在线渠道如社交媒体。这些优势使我们成为在帮助企业交付杰出全渠道客户体验方面的首选合作伙伴。”

“BT Contact 组合充分利用了Cisco, Avaya和Genesys的最新技术,由BT AdviceContact辅助 – 一种借鉴了BT强大产品组合设计和整合跨多个供应商、多种渠道以及多种详细技术经验的咨询服务。”

如需BT Contact 组合的详细信息,敬请访问 www.bt.com/btcontact。

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